Kompetenz

AXA zeigt Kulanz nach Skywork-Grounding

Anfang Herbst meldete die Berner Fluggesellschaft «Skywork» ihr Grounding. 11'000 Kunden waren betroffen, darunter auch zahlreiche AXA Versicherte. Büsra Otlu und ihren Kollegen war sofort klar, dass sie jetzt für die Kunden da sein wollen.

Weil die Fluggesellschaft schon früher finanzielle Schwierigkeiten angemeldet hatte, wurde über das Ende von Skywork schon mehrmals spekuliert. Die Nachricht über das Grounding überraschte dennoch, schliesslich war Skywork am Abend davor noch ziemlich glamourös in den Medien. Gefeiert wurde die Rückkehr der Berner Young Boys (YB) in einem Charterflug von Skywork, nachdem sie sich erfolgreich für die Champions League qualifiziert hatten.
Vom Grounding waren 11’000 Personen betroffen, darunter auch zahlreiche AXA Kunden. Von erster Stunde an beschäftigte die Situation daher auch Büsra Otlu und Mike Schumacher, Fachspezialisten im Rechtsdienst der AXA ARAG. «Unser Team steckte sofort die Köpfe zusammen, um nach einer Lösung für unsere Kunden zu suchen», erinnert sich die 26-jährige Rechtsspezialistin. Was viele Kunden nicht wussten: «Nach einem Konkurs besteht eigentlich kein Versicherungsschutz», wie Büsra erklärt.

Büsra Otlu (26), Fachspezialistin im Rechtsdienst der AXA ARAG.

Gelebte Kundenorientierung

Auch bei der Reiseversicherung Intertours war schnell klar: Das Team von Janine Meyer, Teamleiterin Reisezwischenfall bei der Intertours , wollte nicht einfach nach dem Kleingedruckten handeln, sondern zu Gunsten ihrer Kunden eine kulante Lösung suchen. «Wir versuchen immer, uns in die Lage unserer Kunden zu versetzen. Jeder Kunde ist ein Individuum und verdient es, dass seine Geschichte gehört wird», meint Janine Meyer. Deshalb entschied sich die Intertours, den Kunden 50 Prozent der Kosten des Fluges zurückzuerstatten.

«Ein richtiger Kundenservice», wie auch der AXA Kunde Heinz Kaufmann findet. Für ihn und seine elf Kollegen, die damals eine gemeinsame Reise nach Berlin geplant hatten, kam das Grounding zehn Tage vor ihrer Abreise sehr ungelegen. Der Kommunikationsspezialist schätzte es umso mehr, dass ihm die AXA nach seinem Anruf allen Aufwand abnahm. Besonders überrascht sei er gewesen, als ihn seine Beraterin darauf aufmerksam machte, dass er über seine Rechtschutzversicherung auch die zweite Hälfte zurückerstattet bekomme, meint Kaufmann. Denn auch die AXA ARAG hatte beschlossen, 50 Prozent der Flugkosten ihrer Kunden zu übernehmen.

Schnell, flexibel und zuvorkommend

In den Tagen nach dem Grounding mussten Büsra und Mike ihren Alltag ziemlich umorganisieren, schliesslich bedingten die Skywork-Fälle eine rasche Abwicklung. Bereits eine Woche nach dem Grounding, wurden 81 Fälle gemeldet. Büsra hat die Situation aber nicht aus der Ruhe gebracht. Neue, nicht klar definierte Fälle betrachte sie als Chance, sich im juristischen Bereich weiterzuentwickeln. «Die zusätzliche Aufgabe habe ich gern übernommen. Schliesslich konnte ich den Kunden eine positive Nachricht überbringen. Aber selbst dann, wenn Betroffene gar keine Versicherung bei der AXA-ARAG hatten, haben wir sie beraten und unterstützt», erzählt Büsra.
Dank der Betreuung der AXA konnte Heinz Kaufmann die Situation gelassen nehmen. Sein Fall wurde sofort bearbeitet und die Rückerstattung war innerhalb von drei Tagen auf seinem Konto. «Eine grossartige Dienstleistung, die ich als schnell, flexibel und zuvorkommend beschreiben würde», zeigt sich der Berner zufrieden.

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