Menschen

Wenn Freundlichkeit eine Herzensangelegenheit ist

Als Mitarbeitende des Service Center fungieren Barbara Polese und Levi Lebel als erste Anlaufstelle und Aushängeschild der AXA. Das lässt sie manchmal an ihre Grenzen kommen – erfüllt sie aber jeden Tag auf das Neue.

Auf den ersten Blick könnten sie unterschiedlicher nicht sein: Barbara Polese, die zierliche 47-Jährige, die schon seit 1994 bei der AXA arbeitet, und Levi Lebel, fast zwei Meter gross, 23 Jahre jung und athletisch gebaut, der seine KV-Lehre im Baugewerbe gerade erst abgeschlossen hat und seit rund einem Jahr bei der AXA arbeitet. Doch im Gespräch merkt man schnell, was die beiden verbindet – die Liebe zu ihrem Beruf. «Sofort als ich das Stelleninserat gesehen habe, war mir klar: Das ist genau das, was ich machen will, was ich immer machen wollte. Menschen helfen, etwas Sinnvolles tun», sagt Levi.

Bei Anruf leisten sie Hilfe

Genau dafür sind Barbara, Levi und ihre Kolleginnen und Kollegen aus dem Service Center der AXA da: Sie helfen den Kunden der AXA bei sämtlichen Anliegen rund um ihre Versicherung, sei es nun eine Adressänderung, eine Frage zur Deckung von Parkschäden oder im Fall von Barbara und Levi bei Fragen und Anliegen rund um die Intertours, die Reiseversicherung der AXA. Ein vielfältiger, aber auch anspruchsvoller Job, müssen die Mitarbeitenden des Service Centers doch nicht nur über ein enormes Versicherungs-Know-how verfügen, sondern auch mehrere Sprachen sprechen und schnell, flexibel und lösungsorientiert handeln können. «Bei uns rufen die Leute meist dann an, wenn sie sich in einer Notsituation befinden, zum Beispiel im Ausland eine Panne haben und sich nicht mehr zu helfen wissen», sagt Barbara. «Dann sind wir ihre erste Ansprechperson, ihre Retter in der Not». Solche Situationen erforderten deshalb eine grosse Portion Feingefühl und Organisationstalent: «Wir müssen innert weniger Minuten entscheiden, welche Lösung für unser Gegenüber die beste ist, und diese sofort umsetzen.»

Schlechte Laune gibt es nicht

Damit tragen Barbara, Levi und ihre Kolleginnen und Kollegen eine grosse Verantwortung. Sie sind Erstkontakt im Notfall, und damit auch das Aushängeschild der AXA. «Wenn unser Gegenüber zufrieden ist mit unserer Leistung, dann wirkt sich das direkt auf seine Kundenzufriedenheit aus – allerdings auch bei negativen Erfahrungen», so Levi. Schlechte Laune gibt es deshalb nicht bei den Mitarbeitenden im Service Center. «Wenn du mal einen schlechten Tag hast, dann lässt du das zuhause. Sobald du ins Büro kommst, geht es nicht mehr um dich, sondern ausschliesslich um das Wohlergehen der Kunden.» Das sei nicht immer einfach, denn häufig seien die Anrufer aufgrund ihrer Situation sehr aufgeregt und deshalb manchmal auch unfreundlich. «Dann gilt es, gut zuzuhören, sich in den Menschen hineinzuversetzen und Verständnis zu zeigen», erklärt Barbara. Alles liesse sie sich aber nicht gefallen: «Wenn mich jemand wie einen Fussabtreter behandelt, sage ich freundlich, aber bestimmt, dass wir so nicht weiterkommen.» Das komme aber zum Glück nur selten vor.

Schichtdienst bietet Vor- und Nachteile

Neben Durchsetzungsvermögen braucht es vor allem eine Leidenschaft für diesen Beruf, der von aussen betrachtet nicht immer einfach scheint: Babara und Levi arbeiten im Schichtdienst, die Folgen davon sind unregelmässige Arbeitszeiten sowie Nacht- und Wochenendarbeit. Darunter leide schon auch mal das Sozialleben, sagt Levi: «Eine Vereinsmitgliedschaft ist mit diesen Arbeitszeiten unmöglich, wenn sich Freunde am Wochenende treffen, muss ich schon mal arbeiten.» Aber er sieht auch Vorteile: «Ich kann alltägliche Dinge wie den Haushalt unter der Woche erledigen und kann ein freies Wochenende dann richtig geniessen.» Aber auch die einzelnen Tage können durchaus hart sein: Eine Schicht dauert 8 ¾ Stunden, meistens klingelt das Telefon nonstop; an richtig stressigen Tagen beantwortet ein Mitarbeitender des Service Centers bis zu 70 Telefonanrufe. «Da ist man dann schon erschöpft», gibt Barbara zu. Als Ausgleich geht sie mit dem Hund spazieren, um «den Kopf frei zu kriegen», wie sie sagt.

Persönliche Betroffenheit auch nach Feierabend

Levi hingegen setzt auf einen Besuch im Fitness Center, um abzuschalten. Das funktioniere aber nicht immer. «Wir haben oft auch sehr tragische Fälle, gerade wenn Personen zu Schaden kommen, nimmt dich das auch immer persönlich sehr mit», sagt Levi. Und Barbara pflichtet ihm bei: «Solche Schicksale nimmt man mit nachhause, die begleiten dich nicht nur in den Feierabend, sondern manchmal noch Jahre später». So kann sie sich noch gut erinnern, wie Ende der Neunziger-Jahre mitten in der Nacht ihr Telefon geklingelt habe, am anderen Ende der Leitung eine ältere Frau, die gerade eben erst den Tod ihres Mannes festgestellt habe. «Ihr toter Mann lag neben ihr in ihrem Hotelbett im Urlaub auf Mallorca, und ich war der erste Mensch, mit dem sie nach dieser schrecklichen Feststellung sprach.» Das sei eine schwierige Situation gewesen, und sie frage sich heute noch, wie es dieser Frau mittlerweile gehe.

Trotzdem könne sie sich nicht vorstellen, an einem anderen Ort zu arbeiten, sagt Barbara: «Ich komme immer noch jeden Tag gerne zur Arbeit». Und auch Levi sagt: «Wenn du eine fünfköpfige Familie aus dem Ausland sicher nachhause gebracht hast und sie sich bei dir für deine Hilfe bedanken – dann weisst du, wofür du das tust. Für dieses Dankeschön gebe ich jeden Tag alles.»

Wissenswertes rund um das Service Center der AXA

Im Service Center der AXA Schweiz arbeiten 60 Mitarbeitende. Sie sind an 365 Tagen im Jahr 24 Stunden für die Kunden der AXA da und beantworten täglich rund 1500 Anrufe. Ende letzten Jahres nahm sich die Geschäftsleitung der AXA einen halben Tag Zeit, um ihre Kolleginnen und Kollegen zu unterstützen und im direkten Kundenkontakt zu erfahren, was gefällt, aber auch wo der Schuh drückt. Mehr dazu im Blogbeitrag.

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