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Am Puls unserer Kundinnen und Kunden

Normalerweise brütet Leandro Giannetti über innovativen Produkten rund um die Mobilität. Doch momentan führt er auch Telefonberatungen durch – und lebt damit Kundenorientierung.

Leandro Giannetti gehört zum Ökosystem Mobilität, einem elfköpfigen Innovationsteam der AXA, das an Produkten und Dienstleistungen rund um die Mobilität tüftelt. Seit Ende April 2018 arbeitet er aber immer wieder auch als Telefonberater. «Der direkte Draht zu den Kundinnen und Kunden hat mir gefehlt», sagt Leandro. Schon bei seiner ersten Beschäftigung bei der AXA im 2009 hatte er Kundenkontakt, als er nach dem Betriebswirtschaftsstudium im AXA Telesales arbeitete. Jetzt, einige Jahre und verschiedene AXA-interne Funktionen später, sitzt er wieder in der Abteilung der AXA-Telefonberater am Hörer und berät Kunden zu einem neuen Produkt namens «Auto-Sorglos-Garantie».

Leandro Giannetti
Leandro Giannetti freut sich, wieder direkten Kundenkontakt zu haben.

 

Rückmeldungen fliessen in Produkt ein

Es ist kein Zufall, dass Leandro die Kunden zu diesem Produkt berät, denn er hat es mitentwickelt und ist innerhalb des Innovationsteams dafür verantwortlich. Die Auto-Sorglos-Garantie schützt die Kunden nach dem Kauf eines Gebrauchtwagens oder nachdem die Garantie ihres Autos abgelaufen ist vor hohen Reparaturkosten. Die AXA übernimmt Arbeits- und Materialkosten, die für die Behebung von Defekten anfallen, wobei die Kunden wie bei einer Krankenkasse eine Franchise bestimmen können. Leandro liegt viel daran, das Produkt möglichst kundengerecht zu gestalten. Dies bewog ihn denn auch dazu, selber Telefonberatungen durchzuführen. «Indem ich mich direkt mit unseren Kundinnen und Kunden austausche, kann ich ihre Bedürfnisse ins Produkt einfliessen lassen», sagt Leandro. Auch einige seiner Kolleginnen und Kollegen des Innovationsteams führen Telefonberatungen durch. Dank der Kundenrückmeldungen können sie die Auto-Sorglos-Garantie ganz im Sinne der Kunden weiterentwickeln. Natürlich könne man nicht an allen Kriterien einfach so rumschrauben, meint Leandro. Eine seiner ersten Fragen sei beispielsweise, wie viele Kilometer das Auto schon auf dem Tacho habe. «Denn aktuell können wir für Autos mit über 150’000 Fahrkilometern keine Auto-Sorglos-Garantie mehr anbieten. Das können die Kunden aber gut nachvollziehen.»

Normalerweise arbeiten Leandro und das Team Ökosystem Mobilität oft im «Scrum-Raum», der ihnen ein Umfeld für Kreativität bietet.

Eigene Komfortzone verlassen

Nicht jeder Mitarbeitende könne einfach so Kundenberatungen durchführen, erklärt Leandro. «Bei der AXA ist uns die Servicequalität sehr wichtig, deshalb muss man zunächst eine Ausbildung durchlaufen und sich die erforderlichen internen Lizenzen erarbeiten. Hier kamen mir meine Anfänge im Telesales zugute». Ausserdem betreute Leandro vor seinem heutigen Job zwei Jahre als Key Account Manager die Partnergaragisten der AXA und war damit auch schon im Aussendienst tätig. Leandro schätzt es sehr, dass bei der AXA die berufliche Mobilität gefördert wird, sei es wie in seinem Fall aktuell ein zeitlich begrenzter Einsatz in der Telefonberaterabteilung oder ein dauerhafter Wechsel. «Ich finde es wichtig, von Zeit zu Zeit die eigene Komfortzone zu verlassen. Umso wertvoller ist es, wenn das nicht nur mir selbst zugute kommt, sondern auch dem neuen Produktangebot und dadurch letztlich unseren Kundinnen und Kunden.»

Auto-Sorglos-Garantie

Bei Autos kann jederzeit ein Defekt eintreten – sei es bei der Lautsprecheranlage oder ein Getriebe- oder Motorschaden. Mit der Auto-Sorglos-Garantie kann man sich nach Ablauf der Herstellergarantie dagegen absichern. Wie bei einer Krankenkasse, können Kunden eine Franchise bestimmen und sobald diese überschritten ist, kommt die AXA für die Reparaturkosten auf.

Auto-Sorglos-Garantie

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