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Sein Name ist Bot – Chatbot

Chatbots werden eines Tages die Apps ersetzen, prophezeien Experten. Die AXA testet jetzt, wie die künstliche Intelligenz bei ihren Kunden ankommt.

Chatprogramme wie Whatsapp oder Facebook Messenger sind aus dem heutigen Alltag kaum mehr wegzudenken; texten ist mittlerweile sogar beliebter als telefonieren, wie eine US-Studie aus dem Jahr 2015 zeigt – und zwar bei allen Generationen. «Mein Vater ist 83 und nutzt die Technologie ganz selbstverständlich, so chatten wir regelmässig via Facebook Messenger», sagt Marc Saudan, Product Owner Individual & Mobile Solutions. Wie die AXA nutzen deshalb bereits viele Unternehmen Live-Chats auf ihren Webseiten, bei denen Mitarbeitende via Dialogfenster mit den Kunden kommunizieren. Chatbots hingegen, also virtuelle Kommunikationsroboter, werden hierzulande bisher kaum eingesetzt. Die AXA testet die neue Technologie in einem sechsmonatigen Pilotversuch: Seit einigen Wochen können Kunden Glasschäden an ihrem Auto mittels Chatbot über Facebook Messenger oder Webchat melden.

Chatterbots, Chatbots oder kurz Bots sind textbasierte Dialogsysteme. Sie bestehen aus einer Textein- und -ausgabemaske, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt. Sie können, müssen aber nicht in Verbindung mit einem Avatar benutzt werden. Technisch sind Bots näher mit einer Volltextsuchmaschine verwandt als mit künstlicher oder gar natürlicher Intelligenz. Mit der steigenden Computerleistung können Chatbot-Systeme allerdings immer schneller auf immer umfangreichere Datenbestände zugreifen und daher auch intelligente Dialoge für den Nutzer bieten. Solche Systeme werden auch als virtuelle persönliche Assistenten bezeichnet.

Quelle: Wikipedia

Kürzere Wartezeiten für Kunden

Doch wie funktioniert ein Chatbot überhaupt? «Vereinfacht gesagt ist ein Chatbot ein Roboter, der mit uns Menschen kommuniziert und auf unsere Fragen antwortet», erklärt Zeljko Savic aus dem Product Team Individual & Mobile Solutions. Auf der anderen Seite des Dialogs sitzt also kein Mitarbeitender, sondern eine künstliche Intelligenz. Ziel eines Chatbots ist es denn auch, Mitarbeitende zu entlasten: «Chatbots bieten gerade in Zeiten hoher Kundenanfragen eine grosse Unterstützung im Kundenkontakt und reduzieren dabei langwierige Wartezeiten für den Kunden auf ein Minimum», so Savic weiter. Und das ist im konkreten Versuchsfeld nicht unerheblich, werden der AXA doch täglich bis zu 200 Glasschadenfälle bei Fahrzeugen gemeldet.

Neben der Entlastung der Mitarbeitenden im Service Center bietet ein Chatbot insbesondere den Kunden Vorteile: «Die virtuellen Online-Assistenten sind nicht nur rund um die Uhr erreichbar, sie können auch die Durchlaufzeit einer Schadenmeldung verkürzen und vereinfachen den Prozess, da die Kunden im Gegensatz zu einem E-Formular weniger Informationen von Hand eingeben müssen – der Chatbot identifiziert den Kunden anhand weniger Fragen und legt im Hintergrund gleichzeitig bereits einen Schadenfall an. Das kann bei einer Meldung via E-Formular schon mal ein bis zwei Tage dauern», sagt Marc Saudan.

Chatbot wird auf Akzeptanz getestet

Der Chatbot für Auto-Glasschäden wird in den nächsten sechs Monaten auf seine Akzeptanz bei den Kunden getestet, und deshalb erst einmal nur in deutscher Sprache zum Einsatz kommen. Während der Testphase können die Kunden frei entscheiden, ob sie den Schadenfall via Chatbot oder doch mittels E-Formular, bzw. telefonisch melden möchten. Die Auswertungen der nächsten Monate werden dann zeigen, welchen Kanal die Kunden präferieren: «Wenn die Rückmeldungen unserer Kunden zeigen, dass sie mit diesem Service zufrieden sind, steht einer Ausweitung auf die Landessprachen sowie auf weitere Prozesse und Anwendungen nichts mehr im Weg», sagt Saudan. Bisher wurden rund 50 Schadenfälle via Chatbot abgewickelt, die Kundenfeedbacks waren durchwegs positiv.

 

 

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